7 cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bạn nên biết

Thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Vậy có cách nào cải thiện cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng? Bizfly sẽ tổng hợp dưới đây những thông tin hữu ích cho mọi doanh nghiệp.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng quá trình cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu, sở thích của từng khách hàng. Một nghiên cứu cho rằng, 33% người tiêu dùng đã “rời bỏ” doanh nghiệp vì thiếu tính cá nhân hóa trong trải nghiệm mua hàng.

Vì vậy doanh nghiệp cần đầu tư cá nhân hóa ở từng điểm chạm trong hành trình của khách hàng có thể là trang web doanh nghiệp, email, chiến dịch truyền thông, quảng cáo,...

Chiến dịch "Share a Coke" của Coca-Cola là một ví dụ tiêu biểu về thành công cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Với chiến dịch này, Coca-Cola đã kết nối với khách hàng của mình bằng cách in những cái tên phổ biến lên sản phẩm.

Chiến dịch khiến khách hàng của Coca-Cola hào hứng khi tìm sản phẩm có tên của mình, giúp doanh nghiệp nước giải khát này chấm dứt chuỗi sụt giảm doanh thu trong suốt 11 năm tại thị trường Mỹ.

Vì sao trải nghiệm khách hàng cần được cá nhân hóa?

Theo nghiên cứu của Medallia, 82% khách hàng cho rằng trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của họ. Đồng thời, 61% khách hàng sẵn sàng chi tiêu thêm cho các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Những số liệu trên là minh chứng rõ ràng cho việc cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng rất cần thiết cho một doanh nghiệp phát triển.

Khách hàng sẽ ưu ái một thương hiệu nếu họ cảm thấy sản phẩm, dịch vụ cung cấp phù hợp với nhu cầu của bản thân. Vì thế, một doanh nghiệp cần nỗ lực trong việc tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa đến khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng về:

• Thương hiệu thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân sẽ giúp khách hàng dễ dàng cảm thấy hài lòng và tăng lòng trung thành.
• Chú trọng vào nhu cầu riêng của khách hàng sẽ được khách hàng ghi nhớ, ấn tượng hơn so với các đối thủ trên thị trường. 
• Khi khách hàng thấy được mối liên kết giữa nhu cầu của bản thân với thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thêm cơ hội bán hàng và thúc đẩy doanh thu.

Cách xây dựng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể thực hiện cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ của mình đúng cách và tạo được liên kết với khách hàng? Dưới đây là cách tạo trải nghiệm tùy chỉnh cho khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

Xác định mục tiêu của cá nhân hóa

Để bắt đầu một chiến lược cá nhân hoá, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của chiến lược. Nó có thể là tăng chuyển đổi, tăng cường tương tác khách hàng với thương hiệu, nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành.

Tập trung vào phân khúc khách hàng 

Thực hiện phân khúc đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung vào nhóm khách hàng phù hợp có khả năng chuyển đổi cao. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu chi phí, công sức cho chiến lược cá nhân hoá. Khách hàng thường được phân phúc dựa trên các yếu tố sau đây: 

• Nhân khẩu học: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập cá nhân,...
• Khu vực địa lý: Nơi sinh sống, làm việc,…
• Tâm lý học: Tính cách, quan điểm, sở thích, lối sống,...
• Hành vi: Thói quen mua hàng tại cửa hàng, thói quen mua hàng trực tuyến, thói quen sử dụng Internet,...

Phát triển hồ sơ khách hàng 

Doanh nghiệp sẽ cần phát triển hồ sơ khách hàng để có được chân dung khách hàng hoàn chỉnh hơn. Từ đó, chiến lược cá nhân hoá trong trải nghiệm khách hàng có thể đạt hiệu quả tốt nhất. 

Doanh nghiệp nên cân nhắc tìm hiểu sâu là nỗi đau, mong muốn, cảm xúc, hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp có thêm dữ liệu hồ sơ khách hàng bằng cách:

• Khảo sát khách hàng đến cửa hàng hoặc khảo sát trực tuyến.
• Nghiên cứu hành vi của khách hàng trên trang web, mạng xã hội bằng các công cụ nghiên cứu như Google Analytics, Google Trends, Meta Business Suite,...
• Thu thập thông tin từ những bộ phận làm việc trực tiếp với từng khách hàng như bộ phận bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng.

Lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp 

Để tối ưu hiệu quả của chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng việc chọn kênh tiếp thị thực sự rất quan trọng. Theo nghiên cứu của Gitnux, chiến dịch đa kênh thu được mức độ tương tác cao hơn 18,96% so với tiếp thị trên một kênh duy nhất.

Với phương pháp này, doanh nghiệp sẽ kết hợp các kênh tiếp thị từ trực tuyến như mạng xã hội, website đến trực tiếp như tại cửa hàng. Từ đó, khách hàng có cơ hội biết đến doanh nghiệp và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ tại đa dạng các điểm chạm khác nhau.

Hoạt động 24/7

Doanh nghiệp nên cân nhắc ứng dụng một công cụ tự động hóa, nhằm cung cấp trải nghiệm hỗ trợ khách hàng 24/7. Chatbot và trợ lý ảo ứng dụng trí thông minh nhân tạo AI sẽ là trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp tạo cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa xuyên suốt. 

Các thuật toán của AI sẽ phân tích lịch sử mua hàng, hành vi và sở thích của từng khách hàng. Từ đó, Chatbot có thể tư vấn và đề xuất giải pháp, sản phẩm đáp ứng với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

Thể hiện sự tôn trọng

Mọi khách hàng đều mong muốn nhận được sự tôn trọng và đối xử lịch sự. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược cá nhân hóa phù hợp, khiến cho khách hàng cảm thấy được thoải mái, hài lòng.

Cụ thể, doanh nghiệp cần lắng nghe mong muốn, nỗi đau của khách hàng, thể hiện thái độ chuyên nghiệp, thấu hiểu khi xử lý phản hồi của khách hàng.

Gia tăng ưu đãi cho khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là nhóm khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp. Để giữ chân nhóm khách hàng này, doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến dịch ưu đãi cá nhân hóa. 

Ví dụ, các chiến dịch gửi thư cảm ơn kèm ưu đãi giảm giá độc quyền chắc hẳn sẽ khiến khách hàng cảm thấy được nhãn hàng trân trọng và sẵn sàng xuống tay chi tiêu mua sắm.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành xu hướng cho doanh nghiệp bền vững. Hy vọng, bài viết của Bizfly cung cấp cho người đọc cái nhìn tổng quan về xu hướng này. Từ đó, người đọc có thể áp dụng vào thực tiễn xây dựng chiến lược định vị thương hiệu và Marketing trải nghiệm cá nhân hóa cho doanh nghiệp.